Caso. Cuando tus procesos no se enfocan en el cliente!

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Los procesos de una empresa o cualquier tipo de organización debieran responder a expectativas de las partes interesadas.  Generalmente estas partes interesadas son nuestros clientes, pero también incluye a nuestros proveedores, accionistas, beneficiarios, comunidades, colaboradores, entre otros.

La razón de ser del negocio es nuestro cliente y para organizaciones sin fines de lucro sus beneficiarios.  Sin embargo, cuando establecemos todos los procesos de valor y de apoyo para cumplir con las expectativas o requerimientos de nuestros clientes, las políticas definidas dejan los resultados cortos o por debajo de lo esperado por clientes. Para ello, vamos a revisar dos casos.

El primero ocurre en una tienda grande que comercializa productos hogar entre otros.  Los vendedores en los pasillos del local se ven muy bien uniformados y una sonrisa que disimula perfectamente los problemas que todos tenemos a diario.  Se le solicita al vendedor un producto, en el cual se lee en una etiqueta: “Este producto debe ser instalado por una persona certificada, de lo contrario, perderá la garantía del fabricante”.

La primera pregunta.  Cuánto cobra el instalador por realizar el trabajo?, el vendedor responde: no sé, nadie había preguntado eso.

Segunda pregunta.  Me puede proporcionar un listado de las personas certificadas para contactarlo y consultar?.  el vendedor responde: no tenemos ese listado.

Tercera pregunta.  Qué otra marca puedo adquirir de este producto?, el vendedor responde: solo vendemos esta marca. La sonrisa nunca se pierde ante las dudas por parte del vendedor.

Cuarta pregunta. Por qué etiquetar un producto de esta manera y no contar con el complemento para adquirirlo?, el vendedor responde: es nuestra política para evitar rechazos.

Hay otras preguntas que mejor ya no realizamos, por ejemplo: si devuelven un producto por garantía, cómo saben que la persona que la instaló es certificada para aplicar la garantía?.

Conclusión.

En el anterior caso, podemos observar que las políticas del negocio pueden ser contrarias a la búsqueda de la satisfacción del cliente.  También, para proporcionar productos o servicios de calidad.

Uno de los errores frecuentes es que las políticas no se definen en el contexto de nuestros mapas de procesos y cuadro de indicadores de gestión.  Otro error común es que son definidas por personas que no han participado o no conocen a fondo la estructura de la operación.  Esto no quiere decir que no tengan muchos años de trabajo en el puesto de trabajo.

Debemos cuestionar nuestros indicadores de gestión, así como las herramientas con las que evaluamos la satisfacción de nuestros clientes.  No digamos, revisar periódicamente las sugerencias de los clientes y dar el seguimiento correspondiente. Una o varias políticas del negocio producen un fracaso en todo el trabajo. Por qué?, simple, es mejor medir y obtener estrellas por aquello que ya funiciona y esta bien.

Las empresas que han implementado sistemas de gestión basados en calidad (ISO9001:2015) saben que la orientación al cliente es uno de los 7 principios de la calidad.  De igual manera, todos los procesos se alinean y se enfocan al cliente.

Historias similares o diferentes pero con un mismo final ocurren todos los días.  Quieres compartir tu historia con nosotros?  Puedes enviarla.

Quieres reestructurar tus procesos o implementar un sistema de calidad ISO9001?.  Contáctanos, será un gusto.

proyectos@byronayala.com