Mapeo de procesos.
Los mapas de procesos nos proporcionan una guía general de la manera en que se realizan las actividades en una organización. Como se ha mencionado anteriormente, en una hoja podríamos observar cómo se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Estos mapas se pueden desarrollar en conjunto con el equipo de trabajo o definirlos a nivel de dirección. Los riesgos relacionados con el control de la operación se ven reducidos con esta importante herramienta.
Actividades para el mapeo de procesos.
Para llevar a cabo esta actividad, de acuerdo a los mapeos realizados, sugiero que se realicen las siguientes actividades.
Actividades previas.
- Preparación de materiales. Contar con una pequeña presentación que describa y compare con otras herramientas administrativas el mapeo de procesos. Se puede hacer referencia a lo que se describe en la norma ISO9001:2015 en sus capítulos 4 y 7 sobre el tema, si se considera oportuno. También es necesario contar con un pizarrón, marcadores, un rotafolio, post it y lapiceros. Esto adicional a la computadora y cañonera.
- Participación del equipo de trabajo. Se deberá convocar a los representantes de las diferentes áreas de la organización a la reunión de trabajo. Esta convocatoria debe ser realizada por una autoridad superior de la organización. La principal finalidad es lograr la asistencia y participación de la gran mayoría de las personas.
- Lugar de trabajo. El lugar en donde se desarrollará la actividad tiene una importancia singular. Se debe garantizar que sea cómodo y que los participantes no sean interrumpidos durante la actividad. El uso de celulares, tablets y computadoras es muy recomendable que sea limitado.
Actividades del taller.
- Capacitación. Se proporciona una capacitación sobre el tema para que los participantes tengan claridad en lo que se realizará, pero más importante, que todos tengan los mismos conocimientos sobre el tema. Esta capacitación generalmente puede ser de una hora. Se podría ampliar si la capacitación es en el marco de un Sistema Documental o de la propia ISO9001.
- Mapeo de procesos de valor. A continuación se procede a realizar los mapeos. Para esto, lo recomendable es que consideremos y lo llevemos a la práctica de que el cliente es la razón de nuestras actividades. Por ello, debemos colocar al cliente al principio y al final del mapa. Seguidamente, se determinan los procesos desde que el cliente realiza un pedido y se describen todos los «procesos» por los que pasa el pedido hasta que se le entrega el producto o servicio al cliente.
- Mapeo de procesos de apoyo. Luego se procede a determinar a todos aquellos procesos-actividades que apoyan a los procesos de valor. Aquí podemos encontrar los procesos contables, de recursos humanos, compras, servicios generales, entre otros. Sin embargo, lo anterior dependerá de la naturaleza de la organización para clasificarlos de esta manera. Por ejemplo, si es una empresa que se dedica al reclutamiento y selección de personal, el proceso de recursos humanos será un proceso de valor y no de apoyo.
- Mapeo de procesos estratégicos. Aquí se describen todos los procesos relacionados con la dirección de la organización. Los procesos de la gerencia general, gestión estratégica, gestión de calidad, gestión de sostenibiidad entre otros son algunos ejemplos.
Conclusiones.
El establecimiento de los mapas de procesos es una actividad dinámica y genera documentos vivos. Esto se refiere a que pueden realizarse revisiones o readecuaciones en los mismos para mejoras que contribuyan a la satisfacción de los clientes. La capacitación a todo el equipo involucrado es un factor clave previo a realizar el mapa de procesos.